Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, die die Qualität einer zu erbringenden Leistung konkret und messbar festlegt. Statt vager Zusagen wie „schneller Support” definiert ein SLA prüfbare Kennzahlen: etwa eine Verfügbarkeit von 99,9 %, eine Reaktionszeit von zwei Stunden auf Störungsmeldungen oder eine Wiederherstellungszeit von vier Stunden bei einem Totalausfall.

Typische Bestandteile eines SLA sind:

• Leistungsumfang: Welcher Dienst ist überhaupt abgedeckt (z. B. Hosting, Support, Wartung)?
• Messgrößen: Verfügbarkeit, Antwortzeiten, Durchsatz, Recovery Time Objective (RTO)
• Support- und Servicezeiten: Wann ist der Dienstleister erreichbar — 8×5 oder 24×7?
• Eskalationsstufen: Wer wird bei Problemen in welcher Reihenfolge eingebunden?
• Konsequenzen bei Verletzung: Gutschrift, Vertragsstrafe (Penalty) oder außerordentliches Kündigungsrecht

SLAs sind in der Regel Anlagen zum Hauptvertrag (z. B. einem Dienstvertrag nach § 611 BGB) und keine eigenständigen Verträge.

Warum SLAs für KMU wichtig sind

Gerade kleine und mittlere Unternehmen lagern IT-Leistungen wie Hosting, E-Mail oder Cloud-Dienste an externe Anbieter aus — und verlassen sich darauf, dass diese laufen. Ohne SLA hast du im Störungsfall kaum vertragliche Handhabe: Der Anbieter schuldet dann nur eine „branchenübliche” Leistung, was im Streitfall schwer durchsetzbar ist. Mit einem SLA ist klar geregelt, wann ein Mangel vorliegt und welche Entschädigung dir zusteht.

Zwei Punkte solltest du dabei im Kopf behalten:

• Verfügbarkeit hat Preisstufen. 99 % Verfügbarkeit bedeuten rechnerisch rund 3,7 Tage Ausfall pro Jahr; 99,9 % nur noch etwa 8,8 Stunden. Jedes zusätzliche „Neunerlein” kostet den Anbieter Redundanz — und dich Geld. Cloudflare zeigt diese Rechnung anschaulich: Die Sprünge zwischen den Verfügbarkeitsstufen wirken klein, bedeuten aber massive Unterschiede bei der erlaubten Ausfallzeit.
• Ein SLA ersetzt keine Datensicherung. Auch ein 99,99 %-SLA schützt dich nicht vor Datenverlust oder falschen Backups. Was der Anbieter beim Hosting konkret übernimmt — und was in deiner Verantwortung bleibt — hängt vom Leistungsmodell ab, etwa bei Managed Hosting.

Auch in Richtung Datenschutz spielt der SLA hinein: Bei Auftragsverarbeitung gehören Leistungs- und Reaktionszeiten typischerweise in den AV-Vertrag oder dessen Anlagen.

Typische Missverständnisse

„99 % Verfügbarkeit klingt gut.” Tut es nicht: Das erlaubt dem Anbieter über 3,5 Tage Ausfall pro Jahr. Achte auf die konkrete Zahl — und darauf, ob sie sich auf monatliche oder jährliche Messzeiträume bezieht.

„Der Anbieter garantiert Schadensersatz.” Die meisten SLAs sehen als Konsequenz nur Gutschriften auf künftige Rechnungen vor, oft begrenzt auf einen Bruchteil der Monatsgebühr. Dein tatsächlicher Schaden durch einen mehrtägigen Ausfall ist damit selten abgedeckt.

„Das SLA gilt rund um die Uhr.” Häufig gelten Reaktionszeiten nur zu definierten Servicezeiten (z. B. werktags 8–18 Uhr). Eine Störung am Freitagabend beginnt dann rechnerisch erst am Montagmorgen.

„SLA und Datenschutz sind dasselbe.” Nein — ein SLA regelt Dienstgüte, keine datenschutzrechtlichen Pflichten. Beides gehört in getrennte Dokumente bzw. Klauseln.

Prüfpunkte vor Vertragsabschluss

• Sind alle Kennzahlen messbar formuliert (Prozentwerte, Stunden), ohne Ausflüchte wie „nach besten Kräften”?
• Wie wird die Verfügbarkeit gemessen und nachgewiesen — durch den Anbieter selbst oder ein unabhängiges Monitoring?
• Welche Konsequenzen gibt es bei Verletzung: Gutschrift, Penalty, Sonderkündigungsrecht?
• Gelten die Zusagen 24×7 oder nur zu Servicezeiten? Sind geplante Wartungsfenster ausgenommen?
• Ist ein Eskalationsweg mit Ansprechpartnern definiert?
• Wie kurz ist die Mindestlaufzeit, falls das SLA dauerhaft nicht eingehalten wird?